Gestión administrativa y calidad de servicio en la Facultad de Ciencias Empresariales de la Universidad Nacional de Huancavelica, Perú

Resumen

Introducción. La gestión administrativa y la calidad de servicio son ejes críticos del desempeño universitario; sin embargo, la evidencia empírica contextualizada en universidades públicas andinas del Perú es escasa. Por ello, el estudio determinó la relación entre ambas variables en la Facultad de Ciencias Empresariales de la Universidad Nacional de Huancavelica. Metodología. Se adoptó un enfoque cuantitativo, de tipo aplicado y nivel descriptivo-correlacional, con diseño no experimental y transeccional. La población estuvo conformada por 58 trabajadores, de los cuales se seleccionó, mediante muestreo no probabilístico intencional, una muestra de 40. Se aplicó un cuestionario con escala tipo Likert de cinco opciones, validado por juicio de expertos (V de Aiken entre 0,76 y 0,86). Asimismo, tras verificar la ausencia de normalidad con Shapiro-Wilk, se empleó el coeficiente Rho de Spearman (α = 0,05). Resultados. Predominó el nivel regular en la gestión administrativa (62,5 %) y en la calidad de servicio (65,0 %). En la gestión, la dirección fue la dimensión mejor valorada (72,5 % eficiente), mientras que el control resultó la más heterogénea. En la calidad de servicio, destacó la empatía (82,5 % bueno); en cambio, la cortesía fue la más crítica (30,0 % malo). Se halló una correlación positiva, moderada y significativa entre ambas variables (ρ = 0,595; p < 0,01), con una varianza compartida del 35,4 %. Además, todas las dimensiones se asociaron significativamente con la calidad, destacando la organización (ρ = 0,579) y, en menor grado, el control (ρ = 0,445). Se concluye, la gestión administrativa mejor estructurada se asocia con una mejor calidad de servicio, aunque la relación no es determinante. En consecuencia, fortalecer la organización, la planificación y los mecanismos de control, así como el trato cortés al usuario, constituye una prioridad estratégica para la mejora institucional